《商业周刊/中文版》专访 | 维思达公务机创意总监佛洛尔(Nina Flohr)

很简单，我们的客户类型有两类，会员和非会员客户。非会员客户可以通过App、微信或销售团队联系预定一次性的行程。会员可购买从50到500个小时以上不等的飞行时数。会员客户平均一年的飞行小时数为100~200小时。

我在美国和英国上的学，我的母亲是德国人，父亲是瑞士人，我们去过所有这些地方。我的成长方式最终让我学会了尊重每一个人、尊重差异并接受差异，这也正是我运用在公司管理上的方法。我们的员工来自超过50个不同国家，多元化是维思达公务机的核心所在。这种多元化的文化是对我和我父亲的一种延伸。

我们可以根据客户的需求提供任何定制化服务。我们可以满足客户的任何文化偏好或需求，这是令我无比自豪的一点。

我们利用产品差异化策略打造定制化客户体验。在餐饮服务上，我们的机餐由世界各地的顶级知名餐厅供应，团队在综合考虑健康、飞行、文化以及地方需求等因素后整合出了各种选单。在睡眠体验上，为了了解人们在飞行时如何才能睡得更好，我们做了大量研究，从羽绒被到枕头的质量，再到亚麻制品、睡衣、拖鞋和睡前茶的质量，不一而足。

在整个飞行过程中，从起飞前预订航班、飞行中的客舱体验、餐饮服务到旅客下机后的地面接送等各种事宜都会被运营和客服部门妥善照顾。总之，无论客户是何身份，我们都十分重视与客户的沟通与正确地做事。这是一种更为广泛的理念，我们称之为先知先觉。我们会在不给客户造成困扰的情况下预测客户的需求，而不是直接生硬地问客户”您有什么需要？”我们喜欢隐于幕后，确保一切事宜尽善尽美。

标准化服务旨在确保品牌和机队的一致性，定制化服务是在标准化服务的基础上进行的。我们对这两类服务都进行培训。前者的培训旨在让员工了解五星级的标准。如果客户希望享受到超越标准化服务以上的定制服务，我们会根据客人的需求提供个性化服务。两者是齐头并进的，正如人们希望在最新潮、最现代化、最高效的公务机上，享受到传统、卓越和一致的服务。

我喜欢Uber，我也使用Uber，但是我们和Uber不同，两者无法相提并论，而且我认为很难将我们与任何产品进行比较。我们只是吸取了不同行业的精华，从而生产出我们自己的产品。

“佩吉与大卫·洛克菲勒夫妇珍藏”拍卖是一场意义非凡的活动，它将我们的机舱拓展到了机外。维思达八成的客户都收藏艺术品，或对艺术品感兴趣。从第一天开始，我们和佳士得就有许多共同之处。我们一直都在尝试开展和接触私人飞行所代表的各方各面，而不仅仅只是机舱设施这一块。之前我们也出版的《飞行的艺术》这本书。该书主要是纪录和纪念1960年代航空飞行的蓬勃发展、以及人们当时无限的飞行乐趣。我认为作为一家公司，尤其是从我负责的生活方式这一块来看，努力传递这样的资讯，谈论与飞行文化和生活方式等相关的”软事实”，要比总是谈论有关飞机的硬体设施或飞行的客观事实，让人更享受这种过程。

实际上，我每天都要考虑预算，但我完全不会把这种活动看作是一种成本。我认为这是一个极好的机会，我们可以借此向现有客户表示感谢，并带给他们绝妙的体验，同时吸引新客户。

尽管维思达公务机是一个家族企业，但我也有其他兴趣爱好，比如慈善、环保、房地产等等。这就好比读三本书后提出一个观点，正是这么多不同的经验和吸收使我受到启发，坚定了自己的信念。