你是否曾经有过非常卓越的
消费体验，令您不禁想
“要怎样才能让我的雇员也做到
同样的水平？”
重点很明确。只有7%的首席执行官表示员工可以有效地提供优越的客户体验。其实答案在于积极提高你团队的投入感，无论他们是制定国际政策的顾问，还是数码创新领域的技术专家。
赋权的成果
关于提高团队投入感还有有一个秘密。“你赋予别人更多权力，他们就能够作出更有力的决定，而他们喜欢那样。“美国迈阿密大学管理学助理教授Scott B. Dust如是说。
这方法究竟能怎样培养出忠实的客户呢？在商务飞行领域，客户的期望总是很高，维思达公务机为如何应对客户需求制定了一套标准。一个知名足球运动员基于拍摄一个纪录片需要飞到加德满都机场，但找不到公务机运营商能够做到，因为机场有特别的执照要求。于是维思达公务机让一名机长参加了特别培训，以完成飞行任务。另一个例子是，一名维思达公务机的旅客突然希望吃到他最喜欢餐厅的汉堡；机组成员便转飞米兰，并安排在滑行跑道上接来汉堡。
提供如此个人化的服务可能会让人担心成本的提升，但就像全球性咨询公司韦莱韬悦(Wills Towers Watson)的高级主管Yves Duhaldeborde所说“在当下激烈的商业竞争中，公司需要考虑客户的期望，需要怎样满足并留住你的客户。而成功满足客户的公司正是那些持续抓住了客户反馈的公司”。
英国管家学院的会长及维思达公务机空乘人员培训的负责人Gary Williams告诉我们“如果你登上了我的飞机，我就会知道你喜欢吃什么、喝什么，以及怎样的环境可以让你放松、觉得舒服。我会在你登机时记下你的喜好并且迅速与同行的空乘人员分享，这样，不论你从哪里登机，都有家一般的熟悉感。”
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主动性就是取胜关键
主动的人看到有什么需要做就会行动，不需要等待指令。“主动性可能是赋权的第一要素”， Scott B. Dust助理教授提出。
角色扮演是在训练洞察客户需求的有效方法。“更多的机构应该使用这个方法”， Scott B. Dust助理教授补充说，“当实际场景出现时，员工可以更容易结合实际行动“。英国管家学院正是使用角色扮演的方法来训练维思达公务机的空乘人员。Gary Williams说“他们会习惯跳出惯性思维”。 今天的旅客都希望享有 ‘美妙的体验’，这样的训练就有助你员工来满足旅客的期待。
素材来源：《华尔街日报》x维思达公务机专题特集
